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來稿刊登：
如何保持內部審核有效性
作者魏富選
引言
質量管理體系運行的符合性、有效性需要監(jiān)視和評價，它既是證實組織具有穩(wěn)定提供滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求的產品和服務的能力，也是為管理評審提供第一手的全面組織質量管理工作的素材，足以體現(xiàn)內部審核的重要性。認證機構每年的審核都要查閱其內部審核的開展情況，其目的也是想通過內部審核證明質量管理體系保持其成熟度的能力，內部審核如何才能保持其有效性，值得我們去策劃和探討。
質量管理體系的建立、保持和持續(xù)改進其中最重要的條款有9.2內部審核、9.3管理評審、10.3持續(xù)改進，第三方認證機構審核每年都要審查以上三個條款。從過程方法的角度理解，內部審核為輸入，管理評審為活動，持續(xù)改進為輸出；內部審核是作為組織的自我評價，對組織的質量管理體系運行的符合性、有效性進行監(jiān)視，以證實質量管理體系是否符合GB/T19001《質量管理體系 要求》或GJB9001C-2017《質量管理體系要求》，以證實是否得到有效實施和保持，它是自我完善和改進質量管理體系的有效工具；質量管理體系的成熟度也是通過內部審核自我評價或聘請第三方認證機構評價的。
產品質量是設計和制造出來的，由過程決定的，它包括工作質量（研產銷各階段輸入輸出的正確性,尤其是產品規(guī)劃和立項工作的前瞻性和正確性。）、設計質量（設計成熟度；標準化通用化覆蓋率，達標率）、部品質量（部品的可靠性，不良率）、工藝質量（制造的工藝水平，直通率）。這一切工作是由質量管理體系來保證的，內部審核是質量管理體系的需要，是體系有效保持的一個重要環(huán)節(jié)和有效手段，更是持續(xù)改進的源泉。
從以上綜述可以說明內部審核的重要性，然而，回顧審核過有些組織，查閱了其內部審核的資料，發(fā)現(xiàn)形式主義比較嚴重。沒有發(fā)現(xiàn)產品實現(xiàn)過程中影響質量的不符合，發(fā)現(xiàn)不符合的糾正措施不到位，慢慢地內部審核自我完善和改進的作用消失殆盡，質量管理體系隨之出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象。質量是企業(yè)的生命變成一句空談，以顧客為關注焦點的承諾變成通過業(yè)務手段“救火”。
那么，如何才能夠將內部審核變成有效的提高質量管理體系水平的工具？
一、最高管理者必須重視內部審核
質量管理體系條款5.1領導作用和承諾中明確：最高管理者對質量管理體系的有效性負責。從質量管理體系標準的PDCA關系圖也不難看出，領導作用的核心地位。只有最高管理者的強力推動，這個PDCA循環(huán)輪才能有效運轉，只有最高管理者在經營業(yè)務中融入質量意識，員工才能真正感受到質量第一的意識。內部審核作為對質量管理體系運行的監(jiān)視和評價的重要工具，其實就是最高管理者的“眼睛”，在發(fā)現(xiàn)問題、尋找改進機會、防止問題重復發(fā)生和持續(xù)成功方面發(fā)揮著積極的監(jiān)視和督促作用。因此，要從收入和導向上高看內審員一眼，把既懂管理又懂技術的能力強的員工充實到內審員隊伍。
二、做好內審員的業(yè)務能力培訓
人常說“工欲善其事，必先利其器”，內部審核的有效性較大程度上依賴內審員的審核能力。通過內審員的現(xiàn)場觀察、交談、查閱資料所得到的有效、真實、可追溯的審核證據(jù)，對比審核準則形成審核發(fā)現(xiàn)，特別是暴露問題的審核發(fā)現(xiàn)。內審員的標準其實不亞于外審員，甚至比外審員要求更高如何有效開展體系內審，他們是推動企業(yè)質量管理體系有效運行和保持的源泉。內部審核的成功，很大程度上取決于內審員是否能正確理解過程方法，是否能準確把握標準要求，是否具有發(fā)現(xiàn)問題的能力。
能力是靠培訓和員工的自身努力，在實踐中磨練出來的。最高管理層任命了內審員，人力資源部門要請專業(yè)培訓老師對其進行GB/T19001質量管理體系標準、GJB9001C質量管理體系標準、GB/T19011管理體系審核指南的培訓，使其深入理解標準內容和審核技能，用理論武裝頭腦。
組織的每次外部審核，應安排內審員作為認證機構外審老師的向導，在陪同的過程中，學習其審核的思路和方法，還可以請教對標準的應用理解，提高內審員的審核水平。
另外，應采用內審員以老帶新的方式，開展組織內部審核，提高其實戰(zhàn)水平。鼓勵有能力的內審員考取國家管理體系審核員，實現(xiàn)組織和員工的雙贏。
審核能力的培訓并不是一蹴而就的，除了自我學習外，組織最高管理層要每年給予培訓預算，對內審員的管理體系標準理解持續(xù)培訓，筆者的經驗是每一次的學習標準會有更深入的理解，這也是從內審員新手生搬硬套到審核有效性提升的必由之路。
三、內審工作實事求是發(fā)現(xiàn)問題
首先最高管理層帶頭深入內審工作，實事求是發(fā)現(xiàn)問題，對于弄虛作假和無理取鬧者嚴肅處理，保持一個良好的內部審核局面，這也是以身作則無聲地傳達質量管理和符合質量管理體系要求的重要性。
其次要拚棄把內審員當成了“烏鴉嘴”的思想意識，內審不同于外審，外審主要是看符合性，是在收集正面肯定性證據(jù)的同時，也發(fā)現(xiàn)了一些負面不符合的事實；而內審主要是看有效性，著重發(fā)現(xiàn)負面的不符合，從問題中找出一些系統(tǒng)性或區(qū)域性的問題，以便持續(xù)改進。
內部審核是在以不影響組織正常經營情況下的一項活動，說到底要本著為組織服務的宗旨，依據(jù)組織實際情況策劃集中式或者滾動式內審如何有效開展體系內審，審核要選擇有針對性的內容，計劃可以隨時調整，薄弱環(huán)節(jié)能夠及時增加審核頻次，不符合項的跟蹤驗證能夠成為日常的例行工作，持續(xù)改進也能自然地成為長效機制，員工就會思想上重視按體系文件要求照章辦事了。
現(xiàn)場審核是否到位直接影響到審核結果的準確性，著重要把握好以下幾個原則：善觀察、抓線索；輕表面、重實質；重證據(jù)，輕口信。譬如對關鍵過程的查看，如何全面評價過程的受控狀態(tài)：
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①首先工藝要求是什么？（通過作業(yè)指導書、工程規(guī)范、圖樣等，評價其現(xiàn)行有效性、適宜性，以及修改的符合性。）
②其次查看否按工藝要求實施（觀察操作情況，及所用設備儀表、工裝治具、量具、測量系統(tǒng)是否與工藝要求一致？）
③查看是否執(zhí)行首件檢驗？（首件標識、首件檢驗記錄）
④檢查設備儀表等、測量系統(tǒng)的維護保養(yǎng)、校準鑒定，以及操作者的上崗資格與能力情況。
⑤檢查狀態(tài)、標識管理，產品防護。
⑥查看不合格品控制是否滿足該過程的產品符合性、是否進行了持續(xù)改進？
要牢記內審沒有“必須開多少個不合格報告“的指標。審核的原則是實事求是，用獲得的審核證據(jù)作出客觀評價，事先均無定數(shù)。
在審核中應認真查閱文件和記錄，仔細觀察現(xiàn)場狀況，不放過任何一個細節(jié)。審核中凡事要多問幾個為什么，并且換個角度思考問題，是否有改進空間，能不能做得更好？這樣的話就會提出許多有價值的建議。
四、審核組討論形成一致的不符合
在審核中應關注對反復出現(xiàn)不合格和投訴的處理，關注是否按照過程流程做事，關注產品檢驗發(fā)現(xiàn)企業(yè)標準和檢驗規(guī)范或作業(yè)指導書的檢驗項目漏檢項，關注設計變更和工藝變更的充分性和適宜性。從質量風險是否進行了識別和有效控制，對于發(fā)現(xiàn)的問題事實，看是否可能造成對體系運行的失效或對產品質量的影響。
對各內審員發(fā)現(xiàn)的問題，審核組應進行匯總討論，分析和分類，從中找出一些系統(tǒng)性或區(qū)域性的問題。對于這些帶有普遍性的問題，要討論其解決是否會實現(xiàn)增值效果，是否會形成規(guī)范管理，達成一致形成不符合。這樣開出的不符合才會有分量，才能命中質量管理的不足，從而體現(xiàn)內部審核發(fā)現(xiàn)問題的有效性。
五、指導督促系統(tǒng)的改進問題完善管理
內部審核工作不光是現(xiàn)場審核和開具不符合、撰寫審核報告了事。更重要的是對于發(fā)現(xiàn)問題的不符合的有效整改，以便指導督促持續(xù)改進完善管理，這才是內部審核的落腳點。這是判斷一個組織是否進行有效內審、質量管理體系是否有效保持、質量管理是否具有自我糾偏能力的最好判斷方法之一。
不符合的原因分析和糾正措施，內審員要嚴格把關，要真正體現(xiàn)改進“有效性”的價值。原因分析要追溯管理體系的符合性和有效性上，原因分析要多問幾個為什么：
泰坦尼克號沉沒，最后生還僅790人，為什么會沉沒？因為與冰川相撞；為什么會與冰川相撞？因為報警太遲；為什么報警太遲，因為報警人沒有隨身攜帶望遠鏡；為什么沒有帶望遠鏡，因為沒有遵守安全規(guī)定；為什么沒有遵守安全規(guī)定，因為安全不是管理層優(yōu)先考慮的。
要將問題追溯到管理上、機制上、技術上、意識上等的缺陷或不足，這才是原因分析到位，而不是就事論事的浮于表面。否則，糾正措施就沒有針對性，也會僅停留在表面，頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，浮于表面，不能從根本上解決問題，糾正措施達不到預期結果。
培訓只是糾正措施的方法之一，它主要是解決認識上的問題，對采取糾正措施要有一個正確的認識，決不能以生產任務重、時間不夠為由，不愿或不能用科學的態(tài)度和方法對不合格原因進行分析，另外對于糾正措施能否舉一反三，按照PDCA循環(huán)，徹底消除問題的發(fā)生，內審員要給與指導和督促驗證。
還需要注意的一點就是對上次的不符合的持續(xù)改進效果再次驗證，以保證改進的長效機制，切實提升組織的質量管理水平。否則，糾正措施就起不到應有的作用，內部審核的有效性也會大打折扣。
結束語
有效開展內部審核是提高組織質量管理水平的抓手，對于想真正用質量管理體系來管理組織提升其績效的組織，最高管理者應充分認識到內部審核的重要性，善待內審員，懂得“舍得”，只有這樣才能通過有效的內部審核來評價體系的成熟度，發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進，走上質量管理良性發(fā)展之路。
魏富選
從事電子產品的研發(fā)、工藝、生產、計量、檢驗、質量工作20余年
現(xiàn)就職于陜西凌云電器集團有限公司
QES體系策劃及運作管理
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