為從根本上解決困擾基層稅務部門多年的稅務電話咨詢與人力資源不匹配的矛盾，成都高新稅務創(chuàng)新推出智能電話語音咨詢系統(tǒng)，以智能化方式為納稅人提供電話咨詢解答，暢通咨詢渠道。納稅人可24小時隨時撥打咨詢電話，解決納稅疑問。
全面的智能電話語音咨詢菜單
“智能電話語音咨詢系統(tǒng)使用智能語音技術，運用語音識別和語義理解技術，動態(tài)感知納稅人咨詢意圖，準確定位答復內容。”成都高新區(qū)稅務局相關負責人介紹，該系統(tǒng)通過合理設置語音導航菜單，快速定位問題，分門別類地提供精準解答，完成自助式智能答復。如納稅人需要稅務咨詢在線人工服務，答復內容還可以以短信形式發(fā)送至用戶手機。智能電話語音咨詢系統(tǒng)平臺的上線，有效解決了傳統(tǒng)人工坐席存在的問題。
據介紹，該智能系統(tǒng)以每日實時更新的海量知識庫為支撐，配合精細化設置的語音導航菜單和人工智能虛擬坐席，為納稅人提供多元化、指引明確的納稅咨詢服務。同時，利用標準化、規(guī)范化知識庫，也有效規(guī)避了人工坐席記憶不夠準確、答復不夠全面等弱點，改善了人工坐席長期進行簡單重復回答、持續(xù)高強度工作導致身心疲憊的情況
智能咨詢系統(tǒng)運行1個月效果明顯
成都高新稅務智能電話語音咨詢系統(tǒng)于今年3月30日開通，系統(tǒng)運行1個月以來，智能電話獨立解答問題的準確率達70%。目前，該系統(tǒng)采取6個人工坐席加9個智能電話語音虛擬坐席的運行模式，其中智能語音坐席提供7×24小時全天候服務。
根據后臺數據顯示，引入智能電話語音咨詢系統(tǒng)以后，公開咨詢電話接聽量提升至原來的3倍以上，接通率從30%提升至80%以上，答復準確率和規(guī)范性明顯提高，極大緩解了納稅人咨詢排隊等待時間較長的狀態(tài)，得到納稅人廣泛認可。
智能電話語音咨詢系統(tǒng)上線以后，成都高新稅務成立由各科室業(yè)務骨干支撐的咨詢知識庫支撐團隊，每日根據熱點問題動態(tài)優(yōu)化智能電話語音咨詢知識庫，增強對本地方言和習慣性用語的識別稅務咨詢在線人工服務，持續(xù)改進語音導航、語義理解等系統(tǒng)功能，有效提升系統(tǒng)獨立答復問題的比例和準確性，并同步將該系統(tǒng)知識庫運用于“稅企掌上通”開展7×24小時全天候線上智能咨詢服務，形成以AI智能解答為主、人工客服兜底，線上咨詢?yōu)橹?、電話咨詢?yōu)檩o的對外咨詢體系，全方位提升納稅咨詢服務水平，全面提升納稅人、繳費人的滿意度和獲得感。
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