南方網訊（記者/吳詩航 通訊員/張傲竹 黃海聰）“您好，這里是開發(fā)區(qū)稅務局，請問有什么能幫到您？”“我馬上幫您查詢，請稍等?！薄爸敢呀浲ㄟ^郵箱發(fā)送，請您注意查收?！?......
在稅務部門大力推行“非接觸式”辦稅之下，電話咨詢已成為納稅人繳費人首選的咨詢渠道。那么每天上百個來電是怎么應答的呢？不同業(yè)務問題如何流轉快速解答納稅人疑問？為了提供更高質高效的咨詢服務，國家稅務總局中山火炬高技術產業(yè)開發(fā)區(qū)稅務局設立了“一站式”咨詢服務工作站，由6位平均年齡不到30歲的稅務青年黨員、團員組成，集涉稅咨詢和后續(xù)輔導為一體，為轄區(qū)納稅人繳費人提供專業(yè)高效的服務。
自今年4月份成立以來，服務站月均接聽咨詢電話量已超過2000個，基本實現(xiàn)了對納稅人繳費人咨詢來電應答盡答，持續(xù)提升電子稅務局、V-tax等線上辦稅業(yè)務量，截至8月31日，開發(fā)區(qū)轄區(qū)納稅人繳費人通過電子稅務局辦理主要涉稅業(yè)務的線上占比94.09%，減少約63%的到廳業(yè)務。
開發(fā)區(qū)稅務局“一站式”咨詢服務工作站工作場景。通訊員供圖
“一站式”解決咨詢與輔導
“我們還為您準備了《跨區(qū)域涉稅事項申報指引》，您可以登錄郵箱查看?！彪娫捘穷^，有跨市項目的廣州豫峰通信科技有限公司對員工個稅預繳業(yè)務存在疑問，服務站的成員曾鈞在解答的同時,將特別準備的申報指引發(fā)到了企業(yè)的郵箱。
“辦理流程和操作方法一目了然，太方便了?！痹シ逋ㄐ诺呢攧杖藛T表示，他按照指引順利辦理了預繳，“稅務人員還邀請我加入咨詢QQ群，不僅多了一個線上咨詢渠道，還可以與群內同行交流業(yè)務?！?/p>
一通咨詢電話，一份操作指引，一個線上QQ群，服務站通過信息記錄、數(shù)據(jù)分析，將咨詢需求集成一體，將常見問題整理成冊，運用起多種咨詢途徑想法設法為納稅人繳費人答疑解惑。目前開發(fā)區(qū)稅務局已形成包含稅務Ukey操作、股權變更、社保免參保登記在內的24個主題業(yè)務指引，共幫助385位納稅人精準解決辦稅需求。
據(jù)介紹，為了及時響應群眾的涉稅業(yè)務需求，服務站設置了“服務臺賬”，要求每一名成員對表“銷號”，及時跟進業(yè)務處理與后續(xù)服務。
“廣東弘立水環(huán)境設備有限公司需要提高電子專票額度公司稅務咨詢，請及時核實！”服務站的劉樂在服務臺賬后發(fā)現(xiàn)該企業(yè)提出了發(fā)票需求，便立即聯(lián)系相應部門跟進。“您的發(fā)票申請已通過審核，電子專票額度已從1000元調整到臨時額度10萬元?！被卦L電話中，劉樂將業(yè)務辦理的結果及時告知了企業(yè)公司稅務咨詢，這才在服務臺賬上填上“已完成”。
“有問必答，跟蹤到底，這是我們的服務宗旨！”劉樂表示。在納稅服務的最前端，服務站通過明確的人員分工，建立起“問需-處置-回訪”的多環(huán)節(jié)工作鏈，確保每個問題都落到實處，解決到位。
是服務站更是培訓站
“財行稅合并申報表怎么填寫？如何在第三季度享受研發(fā)費加計扣除政策？”面對近期的咨詢熱點，未從事過這類業(yè)務的吳嘉欣回答起來卻毫不費力，對于納稅人端的操作方式更是爛熟于心。
咨詢渠道歸集于此，服務站自然成了聚集納稅人繳費人“心聲”地方。為了保障回答的準確可靠，服務站會將咨詢問題共享到“咨詢服務專家團”，由各業(yè)務線條稅務骨干發(fā)揮集體的智慧，力求讓每一個咨詢問題都得到正確解答，每一個“心聲”都得到同頻“回聲”。
每個月的26日，都有一場納稅服務集中學習會，所有的稅務人員都期盼著服務站帶來的最新咨詢熱點分享?！皩嶋H上，服務站也是一個培訓站，每一個咨詢問題都會成為我們優(yōu)化服務的方向?！眳羌涡勒f，“我們會挖掘問題產生的原因，將正確規(guī)范的操作指引共享，實現(xiàn)‘收集問題-共享知識-優(yōu)化服務’的良性互動?！?/p>
“共享的不僅是服務的能力，更有為人民服務的意識?！遍_發(fā)區(qū)稅務局黨委委員、副局長周漢生表示，目前工作站已形成完善的管理制度，下階段將加強內部培訓，著力創(chuàng)建納稅服務品牌，建設“納稅服務文化站”，發(fā)揮好“橋梁紐帶”作用，進一步提升稅務人員服務水平，助推納稅服務提質增效。
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